“التنظيم يؤدي إلى النجاح والفوضى تؤدي إلى الفشل” CRM
يعتبر التنظيم جزءاً أساسياً وحيوياً في أي عمل، تعد علاقتك مع عملائك إحدى الجوانب الأساسية التي يجب تنظيمها والاهتمام بها بالطريقة التي تضمن تنظيم هذه العلاقة وجعلها علاقة فعالة تزيد من الإنتاجية وتحسنها.
تأثير نظام CRM إدارة العملاء على عمل الشركات
إن نظام إدارة العلاقة مع العملاء CRM يعد واحداً من الاستراتيجيات التي تؤثر بشكل إيجابي على عمل الشركات، وتمنحها المزيد من القوة والتحسين، وذلك في العديد من الجوانب أهمها:
تجربة عملاء أفضل
يعمل نظام CRM على توفير تجربة عملاء أفضل وأكثر تميزاً، وذلك من خلال أدواته المتعددة التي تساعد على فهم سلوك العميل ومعرفته وتحديد احتياجاته، بالإضافة إلى البقاء على تواصل دائم مع العميل وبأي وقت.
كما أن هذا النظام يساعد الشركة على إيجاد الحلول المناسبة للعميل، الأمر الذي يخلق لدى هذا العميل شعوراً بالرضا والثقة بهذه الشركة.
قاعدة عملاء أكبر وأوسع
يمتاز نظام إدارة العلاقة مع العملاء CRM بكونه يتيح للشركة ميزة الحصول على قاعدة عملاء أكبر وأكثر توسعاً، وذلك بسبب امتلاكه لاستراتيجيات تجعل من الحملات الإعلانية التسويقية أكثر فعالية وتستهدف الجمهور المطلوب بالشكل الصحيح.
التحسين من كفاءة الشركة
إن نظام إدارة العلاقة مع العملاء يساعد في رفع كفاءة الشركة والتحسين منها، لتقديمه العديد من الأفكار التي يمكن تنفيذها والاعتماد عليها في العمل مثل تحسين جودة الاتصالات ومتابعة العملاء والتواصل معهم، تحليل بيانات العمليات التسويقية وتقديم معلومات كافية عن العملاء توضح احتياجاتهم لتحديد الاستراتيجية والقرارات الأنسب لجعل عمل الشركة أكثر احترافية.
تحسين التواصل بين أقسام الشركة
شركة تعمل في مجال البرمجيات الحديثة تمتلك فريقاً مميزاً واحترافياً من المهندسين والمطورين، ولكنها على الرغم من خبرتها وامتلاكها لهذا الفريق إلا أنها تواجه مشكلة في تنسيق العمل وتنظيمه والتواصل مع موظفيها.
هذه المشكلة أدت إلى حدوث تقصير في الأداء، وجعل العمل بطيئاً وأقل تنظيماً، فقد كانت الشركة تتلقى العديد من الاستفسارات والشكاوى والطلبات من العملاء، إلا أنه لا يوجد طريقة تنظيم معينة لهذه الطلبات والتي جعلت العمل فوضوياً وغير كامل.
عندها قررت الشركة البحث عن طريقة للتخلص من هذه الفوضى التي أصابتها، فلجأت إلى الاعتماد على نظام إدارة العلاقة مع العملاء CRM الذي وفر لها طريقة تنظيم سهلة للاستفسارات والطلبات وتوزيعها على الموظفين بطريقة سهلة بالإضافة إلى البقاء على تواصل دائم معهم لحل أي مشكلة قد تواجههم.
بعد فترة من اعتماد الشركة على نظام إدارة العلاقة مع العملاء لاحظت انخفاضاً ملحوظاً في نسبة الشكاوى المقدمة من قبل عملائها، بالإضافة إلى حدوث تحسن في جودة الخدمات التي تقدمها وأداء الموظفين.
وبعد استمرار الشركة في استخدامها لهذا النظام استطاعت أن تحقق نمواً كبيراً في عملها وتحقيق نتائج أفضل، وأصبحت واحدة من الشركات الرائدة في مجال البرمجيات.
أهم الدلائل التي تشير إلى حاجة الشركة لنظام ال CRM
هناك العديد من العلامات التي تشير إلى حاجة الشركة لاستخدام نظام إدارة العلاقة مع العملاء أهمها:
ارتفاع نسبة خسارة العملاء
عند تعرض الشركة لخسارة مستمرة في أعداد العملاء دون الحصول على عملاء جدد، فإنه من الأفضل الاعتماد على نظام يحسن علاقة الشركة مع عملائها الحاليين ويزيد من فرصة الحصول على عملاء جدد.
عدم امتلاك الشركة قدرة على متابعة العملاء
يعتبر العملاء حجر الأساس لنجاح الشركة واستمرارها، فعند عدم قدرة الشركة على المتابعة الصحيحة والتواصل مع عملائها، فهذا دليل على حاجتها إلى نظام يوفر لها الطريقة المثلى للتواصل وفهم احتياجات عملائها.
الشكاوى المتكررة
كثرة الشكاوى من قبل العملاء وعدم قدرة الشركة على التنظيم وإيجاد حلول يؤثر سلبياً عليها ويجعل عملها أقل احترافية، لذلك لابد لها من البحث عن حل جذري للمشكلة، وإلا سوف تخسر ثقة عملائها، بالإضافة إلى ترك انطباع سلبي في المستقبل عن الشركة.
ومن هنا تأتي أهمية نظام إدارة العلاقة مع العملاء CRM لدوره في تلبية طلبات العملاء والتحسين من خدمات الشركة وتقليل الشكاوى.
خطة تسويقية لا تجدي نفعاً
فعندما تقوم الشركة بحملات إعلانية لخدماتها وتنفق مبالغ طائلة عليها دون أن تجد منها منفعة سوى أنها خسرت المال، وفي بعض الحالات قد تخسر عملاء بدلاً من كسبهم، فهذا دليل على حاجة الشركة إلى نظام ليساعدها في فهم احتياجات عملائها وتحديد الخدمات التي يهتمون بها بشكل أكبر، وتحديد الاستراتيجية التسويقية الناجحة والأكثر فعالية التي تؤدي إلى زيادة رضا العملاء والتحسين من سمعتها.
كيفية استخدام أدوات نظام CRM للتحسين من المبيعات
تمتلك بعض أنظمة إدارة العملاء CRM العديد من الأدوات التي تساعد في التحسين من نسبة المبيعات، وبالتالي رفع نسبة المردود المادي للشركة، من أهم هذه الأدوات:
أداة تحليل البيانات
واحدة من الأدوات الرئيسية المتوفرة في نظام إدارة العملاء CRM والتي تساعد في فهم بياناتهم وتحليلها وتحويلها إلى معلومات أكثر فائدة وقيمة للشركة لتقوم باستخدامها في التحسين من عملية المبيعات، حيث تعمل هذه الأداة على تحديد نمط شراء العملاء والتنبؤ بقراراتهم لتحديد الأسلوب الأكثر فعالية في التحسين من عملية المبيعات.
أداة إدارة الحملات التسويقية
تعمل هذه الأداة على مساعدة الشركة في تخطيط الحملات التسويقية وتنفيذها بطريقة فعالة تناسب الجمهور المستهدف، فهي تسمح بإدارة مختلف طرق التسويق من حملات بريدية ورسائل نصية وغيرها، كما أنها تستهدف الجمهور المناسب والصحيح بالإضافة إلى متابعة معدلات الاستجابة وعمليات الشراء التي أجريت كنتيجة للحملات التسويقية.
أداة إدارة الاتصالات
تساعد هذه الأداة في تنظيم التواصل الفعال مع العملاء ومتابعته، بالإضافة إلى إدارة مختلف وسائل التواصل كالبريد الإلكتروني، الرسائل النصية، والمحادثات الفورية والتي تهدف إلى تحسين عملية تواصل الشركة مع عملائها وتحسين تجربتهم بما يحقق رضاهم والحصول على ما يريدون بالشكل المطلوب.
إن أي شركة تسعى دائماً لتحقق النجاح والاستمرار في العمل، كما أنها تبحث عن جميع الوسائل التي تساعدها لتطور من خدماتها وتجعل عملاءها يشعرون بالرضا الدائم اتجاه ما تقدمه لهم، من هنا نجد أن نظام إدارة العلاقة مع العملاء CRM هو واحد من هذه الأدوات التي تساعد أي شركة في النمو والمنافسة في سوق العمل.
*****************************************************
واقرأ أيضاً في مركز المعرفة:
*****************************************************
ستجد هنا ما يفيدك
