“تجربة العملاء هي المعركة التنافسية المستمرة”
إن جميع الشركات بمختلف أنواعها ومجال عملها تسعى جاهدة لأن تقدم لعملائها تجربة عملاء أفضل وأكثر رضاً، فمجال التنافس الكبير والواسع في السوق يجبر الشركات أن تتميز وتبدع في تقديم العروض والخدمات الفريدة لتكسب عملاء أكثر.
تجربة العملاء
هي الانطباع الذي يُخلق لدى العميل نتيجة للتعامل والتفاعل سواء المباشر أو غير المباشر مع الشركة وما تقدمه من خدمات أو منتجات.
وكون تجربة العميل إيجابية لا يعني فقط كون عميلك سعيداً، بل ينعكس أيضاً على الجانب المادي، ويحسن من المبيعات، ويعزز من سمعة الشركة لدى العملاء المحتملين، فكلما كان العميل يشعر برضا أكبر كلما زادت قوة الشركة وأصبحت فرصة نجاحها أكبر في السوق.
وتتأثر تجربة العملاء بعدة عوامل منها:
-
الجودة
تعتبر عاملاً مهماً لدى العميل فكلما حصل على خدمات ومنتجات تمتاز بجودتها العالية كلما كانت تجربته أفضل وذات انعكاس جيد، وبالتالي زادت فرصة طلبه للمنتج أو الخدمة لأكثر من مرة.
-
الاستجابة
دائماً ما يتوقع العميل عند تعامله مع أي شركة أن يكون ردها سريعاً ومهتمة بالإجابة عن مختلف الاستفسارات التي تكون لديه، بالإضافة إلى قدرتها على حل أي مشكلة قد تواجهه، وفي حال عدم حصوله على ما يريد فسوف يتراجع ويلغي فكرة تعامله مع هذه الشركة، لذلك تعتبر استجابة الشركة مهمة ودائماً يجب تحسينها وجعلها أكثر تميزاً.
-
التواصل الدائم
إن التواصل الدائم يعد مهماً لأي شركة لتحسن من تجربة عملائها، لذلك لابد أن تبقى على تواصل دائم على مختلف وسائل التواصل سواء الاتصال الهاتفي أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وأن تكون على اطلاع دائم على كل ما يرغب به هؤلاء العملاء لتستفيد وتطور من خدماتها.
أهم 8 طرق لتطوير تجربة العملاء مع الشركة
تعتبر تجربة العملاء الأمر الأكثر أولوية وأهمية لنجاح الشركة والتحسين من قوتها التنافسية في سوق العمل، فكلما كان العملاء سعداء كلما طالت فترة تعاملهم مع الشركة.
ولتضمن الشركة أن تكون هذه التجربة جيدة وذات طابع إيجابي لابد لها من القيام ببعض الإجراءات والتدابير، واتباع طرق من شأنها التطوير والارتقاء، ومن أهم الطرق:
-
جعل المحادثة أكثر وناسة
في بعض حالات تواصل العملاء يشعر قسم لا بأس به بأن المحادثة فيها شيء من الغرابة وعدم الارتياح وعدم الاحترافية، لذلك لابد للشركة من أن تجعل تجربة العملاء لديها أكثر ارتياحاً ومتعة، وجعل القسم المسؤول عن هذه التجربة يهتم بالتفاصيل الدقيقة للعملاء والتي تجعلهم يشعرون بالاهتمام وبكون الشركة هدفها الأساسي هو تحقيق رغباتهم.
-
الإجابة بنعم كلما أمكن
في طبيعة الحال إن كلمة “نعم” تعتبر هي الإجابة التي دائماً ما يتوقع العملاء حصولهم عليها، ولكن لا يمكن أن تكون هي الإجابة على جميع الاستفسارات أو الطلبات ولكن من الممكن التحايل على نقطة أخرى.
فعلى سبيل المثال أحد العملاء طلب تخفيضاً للسعر على منتج ما، في هذه الحالة من الممكن أن يكون الجواب: قد لا يتوفر هذا التخفيض في الوقت الحالي ولكن إليك منتجاً آخراً بنفس الجودة ومناسب لميزانيتك، أنا متأكد من أنه سيكون خياراً جيداً لك.أو من الممكن
وهكذا لم نقل للعميل لا بشكل صريح بل جعلناه يحصل على الإجابة التي يريدها وبطريقتنا.
-
الشفافية والصدق في التعامل
حتى خدمة العملاء التي تمتاز بخبرتها العالية والممتازة لا تمتلك أجوبة على جميع الأسئلة والاستفسارات التي يقدمها العملاء، فلا داعٍ للخجل عند الاعتراف بعدم المعرفة أو بالفشل، فالتعامل بشفافية وصدق مع العميل يجعله يشعر بالراحة، فمثلاً استخدام عبارة “لست متأكداً 100% مما إذا كان من الممكن ذلك أم لا، هل يمكنني التحدث مع مديري ومعاودة الاتصال بك بعد بضع دقائق”، هذا الأسلوب من التعامل يجعلك أكثر قوة ودائماً ما يمكنك من إيجاد حل بديل للمشكلة التي تواجه العميل.
-
عنصر المفاجأة
الكثير من الأشخاص لا يرغبون بخوض تجربة العملاء كونهم توقعوا مسبقاً بأنها تجربة سيئة ولا تتناسب مع رغباتهم، هنا يأتي دور القوة التي يمتلكها فريقك وتمكنك من مفاجأة عملائك بتجربة عملاء مميزة فريدة من نوعها تجعلهم يشعرون بالرضا والتميز، فعلى سبيل المثال يمكن للشركة أنو تقوم بإرسال بريد إلكتروني للسؤال فيما إذا كانت كل الأمور على ما يرام أو إذا كانت لديهم أي مشاكل.
ومن الممكن أن تقوم الشركة بتقديم خصومات معينة أو توصيات للتحسين من جودة خدماتها، كلما كنت أكثر إبداعاً كلما أصبحت متميزاً بشكل أفضل في تجربة العملاء.
-
أظهر براعتك على وسائل التواصل الاجتماعي
من الضروري للشركة أن تظهر براعتها على وسائل التواصل الاجتماعي كون الغالبية العظمى من الأشخاص يتابعون العلامات التجارية التي يفضلونها على وسائل التواصل الاجتماعي، من المؤكد أن الشركة ناجحة ولديها حضورها الخاص على مواقع التواصل، ولكن الأهم أن تمتلك أيضاً الإبداع والقدرة على جعل عملائها يعيشون تجربة لا تنسى، فمثلاً سرعة الاستجابة تعتبر من الأمور الهامة للعميل، لذلك يمكن للشركة أن تعمل على تحسين استجابتها لعملائها وإحداث تأثير أكبر عليهم.
-
امتلاك فريق عمل مبدع
هناك نسبة من العملاء يتصفون بكونهم غير واضحين الأمر الذي يجعل المسؤول عن تجربة العملاء يعيش جواً من الارتباك وعدم القدرة على تحديد هدف أو متطلبات العميل، لذلك يجب أن يتم تدريب فريق العمل ليمتلكوا رؤية موحدة وأكثر إبداعية وتحديد الأمر الذي يجعل العميل يعيش تجربة مفيدة ومتميزة.
-
بناء علاقات تعتمد على القليل من العاطفة مع العملاء
فدائماً تكون العاطفة هي العنصر المؤثر والأكثر فعالية، لذلك فإن تعزيز الروابط العاطفية مع العملاء دائماً ما يساعد في تحسين تجربتهم مع الشركة أو الخدمة التي تقدمها، فمثلاً من الممكن إظهار اهتمام أكبر بالعملاء من خلال الاستماع لهم ومعرفة ما يريدونه والمشاكل التي تواجههم والعمل على إيجاد الحلول التي تناسبهم.
-
معرفة العقبات التي تواجه العميل
من المؤكد أنه في بعض الحالات قد واجهت الشركة مواقفاً جعلت جميع طاقم العمل يشعر بالإحباط والفشل بسبب بعض النقاط في عملية التواصل مع عملائها، فعلى سبيل المثال قد يكون المجيب الآلي لا يؤدي دوره بشكل جيد ولا يلبي حاجة العميل، هنا من الطبيعي أن يقلع العميل عن الخدمة أو العلامة التجارية الخاصة بهذه الشركة، لذلك لا بد من تحسين النقاط التي تشكل نقاط احتكاك والعمل على تطويرها وتعديلها بشكل مستمر لاكتساب ميزة التنافس والقدرة على امتلاك العملاء وربح ثقتهم.
إن إدارة العلاقة مع العملاء ليست أمراً سهلاً بل تحتاج إلى خبرة واحتراف لإثبات أن كل ما يتبادر إلى أذهان العملاء هو مجرد أوهام، وأن هذه التجربة قد تكون فريدة ومتميزة، وهنا تأتي أهمية العمل على تحسين خدمة العملاء وتطويرها.
*****************************************************
واقرأ أيضاً في مركز المعرفة:
*****************************************************
ستجد هنا ما يفيدك
