كل من يفكر بأن يكون رائد أعمال أو مديراً لشركة كبيرة أو صغيرة يدرك بشكل أساسي الأهمية القصوى للحفاظ على العملاء الحالين قبل التفكير في جذب عملاء جدد.
لذلك لابد من التفكير وبشكل كبير في طريقة ما أو نظام إلكتروني يساعد على ضمان إدارة العلاقة مع العملاء بشكل جيد، مما يزيد من فرص المحافظة على العميل، وتقديم أفضل المستويات من الخدمة له.
لذلك تلعب أنظمة CRM دوراً محورياً في هذه العميلة، فهي تساعد على ضمان الاحتفاظ بالمعلومات وعدم ضياعها، وضمان تنسيق عمليات التواصل بين فريق العمل والعملاء.
وهذا الأمر لا يقتصر فقط على الشركات الكبيرة، وإنما لابد أن يكون أيضاً لدى الشركات الصغيرة بهدف تطوير أعمالها.
ما هو CRM ولماذا هو هام للشركات الصغيرة ؟
إن مفهوم إدارة العلاقة مع العملاء ليس مفهوم جديداً تم ابتكاره في السنوات القليلة الماضية، بل هو من الأسس القديمة التي كان يتعامل بها ربما أجداد أجدادنا ولكن بأسلوب مختلف أو بطرق مختلفة، ولكن جميعهم كان يعمل على المحافظة على عملائه وتلبية احتياجاهم ورغبتاهم وتقديم العروض لهم بهدف استمرار العلاقة بينهم.
ولكن مع التقدم الكبير الذي يحصل الآن والذي حصل سابقاً أصبح لابد من تطوير أساليب وأدوات تقنية تساعد الشركات على إدارة هذه العلاقة بالشكل الأمثل.
لذلك وبشكل مبسط يمكن القول بأن نظام CRM هو أداة تقنية تم ويتم تطويرها بشكل مستمر بهدف مساعدة الشركة على إدارة بيانات عملائها ودراستها بالشكل الأفضل وتعزيز أساليب التواصل مع العملاء، وبالتالي نرى لهذه الأداة العديد من الفوائد للشركة.
1– تحسين فهم العملاء
يساعد النظام بشكل كبير على تكوين رؤية أوضح وأفضل حول متطلبات العميل وسلوكه، وقد يعرفنا بشكل كبير على سجل مشترياته، وأيضاً تحديد ما يرغب بالحصول عليه بشكل لاحق، مما يعني إمكانية قيام الشركة بتجميع أو تكوين قاعدة من العملاء المتشابهين في السلوك أو المتطلبات بهدف تحضير العروض المناسبة لهم والتواصل معهم.
2- تعزيز التواصل مع العملاء
تعتبر اليوم عملية التواصل عنصراً حاسماً وهاماً وبشكل كبير في مساعدة العملاء على حسم قرار الشراء.
فنرى اليوم الملايين من العروض والرسائل الإعلانية التي يتعرض لها العميل والتي تحاول الشركات وبشكل مستمر استخدامها لجذب العميل لها.
لذلك لابد من التواصل المستمر مع العميل، والعمل على تطوير مستوى هذا التواصل بهدف تعريفه بشكل مستمر بما تقدمه الشركة، وتحديد متطلباته.
ويتمثل التواصل بالعديد من الأشكال: رسائل البريد الإلكتروني، المكالمات الهاتفية، وسائل التواصل الاجتماعي، الرد على الاستفسارات والتعليقات، التعريف ببعض تجارب الآخرين ونتائجها، مما يساعد بتعزيز العلاقة والولاء مع العميل.
3- تحسين مستوى المبيعات
البيانات هي الكلمة الفيصل اليوم ليس في عالم الأعمال فحسب، وإنما في جميع مجالات الحياة، لذلك لابد للشركات من وجود أداة تساعدها على أتمتمة عمليات البيع والتواصل والعروض التي تتم بين فرق العمل والعملاء، مما يقلل من نسبة الأخطاء التي قد تحصل أو من حجم المهام اليومية، ويوفر الكثير من التكاليف المالية التي يتم هدرها بالطرق التقليدية من طباعة و أوراق وغيرها، الأمر الذي سيساهم في زيادة فرص البيع وتحديد أولويات العملاء المتوقعين بشكل جيد وفعال، وتحسين إمكانية قياس العائد على الاستثمار من الحملات التسويقية، وجودة اتخاذ القرارات المعتمدة على البيانات.
4- تبسيط العمليات
إن توفر مركزية واضحة وطريقة بسيطة في عمليات حفظ المعلومات واستعراضها في مكان واحد وسهولة الوصول إلى هذه المعلومات سيساعد الشركة بشكل كبير على تطوير عمليات التواصل بين فرق العمل ضمن الشركة ذاتها، مما يضمن للجميع إمكانية الحصول على أحدث المعلومات وتقليل النفقات الإدارية وتحسين الكفاءة العامة لخدمة العملاء في الشركة.
5- التطوير
إن عملية التطوير في الشركة تنطلق من معرفة الشركات بوضعها الحالي ومتطلبات عملائها، وملاحظات فرق العمل بها ومن ثم دراستها لرسم إستراتيجية التطوير المستقبلية بها، وجميع هذه المعلومات سيكون مصدر الحصول عليها بالنسبة للشركة هو نظام الـ CRM الذي يساعدها في الحصول على التقارير المطلوبة لدراستها.
6- الوصول عن بعد وفي كل وقت
تقدم اليوم العديد من أنظمة الـ CRM إمكانية الوصول للمعلومات في كل وقت، وذلك من خلال الوجود السحابي للنظام في العديد من الأوقات، وتوفر معظمها ضمن تطبيقات الجوال، الأمر الذي يساعد فرق العمل على تلبية متطلبات عملائهم بالشكل الأمثل في جميع الأوقات.
7- تكامل البيانات
تتنافس معظم الأنظمة اليوم على قدرتها في تكامل البيانات، وذلك من خلال عمليات التكامل بين النظام والعديد من الأنظمة الأخرى وشبكات التواصل الاجتماعي والمنصات الإعلانية وغيرها، الأمر الذي يسهل إمكانية الحصول على البيانات في مكان واحد فقط.
ما هو نظام الـ CRM الأفضل ؟
عندما نفكر باتخاذ قرار الأفضل فهنا نعتمد على الكثير من العوامل والخصائص منها السعر والمزايا وحجم العمل والتطوير القادم والمتطلبات الأساسية والقدرة على التخصيص ولغات الاستخدام المتوفرة وغيرها من العوامل الأخرى.
لذلك ما قد يكون الأفضل بالنسبة للشركة (أ) قد يكون مكلفاً بالنسبة للشركة (ب) وهكذا، فعملية الاختيار لابد أن تكون ضمن المعايير والمتطلبات الخاصة للشركة، وعليه يجب على الشركة القيام بتحديد برنامج الـ CRM الذي يتناسب مع ميزانيتها ومتطلباتها، وعلى أن يكون هذا البرنامج أداة لتطوير عملها وليس أداة لإضافة المزيد من التكاليف والتعقيد على خطوات العمل وخاصة في حالة الشركات الصغيرة.
لذلك نعمل في CRM AXIS 360 على مساعدة الشركات الصغيرة بالحصول على نظام مبسط يساعدها في تطوير أعمالها وتحسين عمليات تواصلها مع العملاء، وبالاعتماد على واجهات عمل بسيطة، وتوفير اللغة العربية إلى جانب اللغة الإنجليزية في واجهات الاستخدام.
كما نعمل على تطوير تطبيق الجوال لمساعدتهم في الوصول إلى المعلومات بشكل سريع وبسيط، ويوفر النظام العديد من الخصائص من إدارة لفرق العملاء، وإدارة للصلاحيات، وإدارة الخدمات والحالات، وإرسال البريد الإلكتروني، وتصدير واستيراد البيانات، والعديد من المزايا الأخرى.
وتتم إتاحة النظام بخطتين رئيسيتين للأسعار، خطط أسعار شهرية، وخطة تكلفة لمرة واحدة، بهدف تغطية جميع متطلبات العملاء، كما نساعد الشركة بجلسات تدريبية لمساعدة وتعريف فرق العمل لديهم على طريقة الاستخدام.
فاليوم لم تعد إدارة العلاقة مع العملاء رفاهية للشركات الصغيرة بل إنها ضرورة تساعدها على تطوير عملها وتحسين جودة الخدمات المقدمة للعملاء.
نحن في AXIS 360 هدفنا مشترك ” العملاء” فأنت تبحث عنهم ونحنا نساعدك للوصول إليهم والمحافظة عليهم فنحن نعمل بقناعة “يجب أن تتصل بعميلك قبل أن يتصل بك”
*****************************************************
واقرأ أيضاً في مركز المعرفة:
*****************************************************
ستجد هنا ما يفيدك
