“الأصل الأعظم لكل شركة هو عملاؤها لأنه بدون عملاء لا يوجد شركة.” نظام إدارة العلاقة مع العملاء
مايكل لوبوف
يعتبر العملاء المحرك الرئيسي لأي شركة تريد النجاح وتحقيق الأرباح المادية العالية، وتهدف للاستمرار في مجال عملها، ويعد نظام إدارة العملاء الأداة التي تقوم بمهمة ضمان العملاء وتحسين العمل والإنتاجية.
دور نظام إدارة العلاقة مع العملاء في تعزير علاقتك مع العميل وزيادة المبيعات
يعد العميل حجر الأساس لنجاح العمل واستمراره، ولتضمن أن يبقى عميلك معك إلى الأبد يجب أن تجعله راضياً، وأن تبقى على اطلاع دائم لمعرفة احتياجاته ومتطلباته.
ومن هنا يأتي دور نظام إدارة العلاقة مع العملاء في تعزيز العلاقة مع العميل وخلق جو من الراحة والثقة، الأمر الذي يزيد من احتمالية عودة العميل واستمراره في التعامل مع الشركة وبالتالي زيادة في المبيعات وتحقيق الأرباح الجيدة والتي قد تصبح ممتازة في حال الإدارة الصحيحة والتنظيم والاستخدام الصحيح للنظام.
فمثلاً في أحد الأيام تواصل معك عميل ما وأنت في طريقك إلى المنزل وطلب منك خدمة معينة من الخدمات التي تقدمها شركتك، ولكن بسبب كونك مستعجلاً للوصول إلى المنزل وخصوصاً بعد يوم حافل من العمل فقد نسيت أن تقوم بتسجيل ملاحظة حول هذه المكالمة.
بعد بضعة أيام يعيد هذا العميل التواصل معك ويطلب نفس الخدمة التي أخبرك عنها في اتصاله السابق، وعندها تستنج أنك لم تقم بتسجيل أي ملاحظات فيما يتعلق بهذه المكالمة، وبالتالي فإن توقعات العميل تتراجع ويشعر بالإحباط كونه لم يحصل على ما يريد وبالجودة التي يريدها، وهكذا يكون الاحتمال الأكبر هو خسارة العميل وبالتالي تدني نسبة المبيعات.
عندها أيقنت أن هذه الغلطة ستكون ذات تأثير كبير على علاقة العميل مع الشركة، وقررت أن تقترح على الشركة الاعتماد على إحدى الأنظمة لإدارة العلاقة مع العملاء لتصحيح هذا الغلط.
بعد قيام الشركة بتنفيذ مقترحك واستخدام أحد أنظمة إدارة العلاقة مع العملاء لفترة من الزمن، لاحظت الشركة تغيراً جذرياً وإيجابياً في علاقتها مع عملائها حيث ساعد هذا النظام على تعزيز هذه العلاقة والتحسين من نسبة المبيعات، وذلك بسبب تقديمه للعديد من المميزات والتسهيلات التي تساعد في الرجوع إلى أي ملاحظة تم تسجيلها.
هذا الأمر انعكس بشكل إيجابي على سمعة الشركة وساعد في جذب عملاء جدد وتحقيق رضا عالٍ لدى العملاء اتجاه خدمات الشركة، وتحسين تجربتهم معها بالإضافة إلى تحقيق نسبة مبيعات وأرباح أكثر.
الخدمات التي يقدمها نظام إدارة العملاء للشركات
يقدم النظام الكثير من المساعدة التي تسهم في تحسين العلاقة مع العملاء وزيادة المبيعات، ولا تقتصر فقط على التسويق أو المبيعات فقط، بل تشمل العملاء والمشتريات والشركاء من خلال الشكل التالي:
-
فريق المبيعات
من خلال نظام إدارة العلاقة مع العملاء فإن فريق المبيعات يكون قادراً على معرفة تصرفات العميل ومراقبتها وتحديد الأمور التي يهتم بها واتخاذ الإجراءات الصحيحة والمناسبة له، والتي تجعل منه عميلاً دائماً، ففي حال تفاعل العميل مع محتوى معين فإن فريق العمل يكون قادراً على رؤية هذا التفاعل وتقييمه وتوفير العوامل التي تساعد على تشجيع العملاء وجعلهم يتخذون قرار الشراء.
فعلى سبيل المثال أحد العملاء قد أبدى اهتماماً دائماً ومكرراً مع محتوى كالمنتجات التي تتعلق بالخدمات الطبية، وقام نظام إدارة العملاء بتسجيل هذا الاهتمام الذي ساعد فريق المبيعات على تقديم عروض خاصة وإعطائه معلومات حول المنتجات المشابهة، مما ساعد على زيادة المبيعات وإرضاء العميل.
بالإضافة إلى ذلك فإن قدرة النظام على تخزين جميع المعلومات المتعلقة بالعميل وتسجيلها سوف تساعد الشركة في تحديد عروض خاصة بكل عميل وتقديمها وذلك حسب احتياجاته.
-
التسويق
بفضل استخدام نظام إدارة العلاقة مع العملاء يمكن للشركات أن تقوم بتحليل العوامل المشتركة التي تجذب العملاء وتحديدها، وتحولهم إلى مشتركين دائمين، وتحديد الحملات الإعلانية الأنسب لهم والتي تحقق كفاءة أكبر في العمل وعائداً مادياً أعلى.
فمثلاً هناك شركة تعمل على توفير خدمات الاتصالات السحابية، ولكنها تعاني من صعوبة في جذب العملاء وتحويلهم إلى عملاء دائمين على الرغم من القدرات والخبرات التي تمتلكها.
بعد فترة قررت الشركة الاعتماد على نظام إدارة العلاقة بين العملاء الذي ساعدها في تحليل سلوك العملاء، وتحديد العوامل المشتركة التي تدفعهم لطلب خدمات الشركة بشكل مستمر، وقامت بتصميم الحملات الإعلانية التي تستهدف هؤلاء العملاء والعمل على تحسين خدماتها والدعم الفني الذي تقدمه، الأمر الذي ساعد على تحسين العوائد المادية والرفع من مستوى الخدمات.
-
خدمة العملاء
يساعد نظام إدارة العلاقة مع العملاء فريق الدعم الفني للشركة على تقديم دعم سريع فعال من خلال تحليل بياناتهم وتحديد مشكلاتهم المتكررة واحتياجاتهم.
فمن خلال هذا النظام يكون فريق الدعم قادراً على تقديم الحلول الفورية للمشكلات الحالية وتجنب حدوث مشكلات جديدة، مما سيساعد في كسب الشركة وحصولها على رضا العميل وبالتالي تحوله إلى عميل دائم ووفي للشركة.
وكمثال على هذه الخدمة التي يقدمها نظام إدارة العلاقة مع العملاء:
هناك شركتان تعملان في نفس المجال وهو تصنيع الأجهزة الكهربائية والإلكترونية وكلتاهما تمتلك فريقاً وإمكانيات قوية هذا المجال.
قامت إحدى الشركتين بالاعتماد على نظام إدارة العلاقة مع العملاء للتحسين من علاقتها معهم، وتقديم الخدمات بطريقة أفضل وأكثر جدوى.
وذلك من خلال تحليل ودراسة بيانات العملاء ومعرفة احتياجاتهم بالشكل الصحيح والعمل على تأمين خدمة عملاء ممتازة لهم، مما ساعدها في الحصول على نسبة عملاء أكبر ومرود مالي أعلى.
في حين أن الشركة الثانية بقيت معتمدة على الطرق التقليدية للترويج والاعتماد على البيع مباشرة مما أدى إلى تدنٍّ كبير في أعداد العملاء وخسارة مالية لا بأس بها.
إن الاعتماد على الأنظمة الإلكترونية في مساعدة فريق عملك على التحسين من العمل والإنتاجية سوف يوفر الكثير من الوقت والجهد في العديد من المجالات كإدارة البيانات ومتابعة العملاء. عدا عن دوره الكبير في التحسين من جودة الخدمة ورفع نسبة المبيعات.
لذلك يمكن القول بأن الاعتماد على نظام إدارة العلاقة مع العملاء أصبح أمراً ضرورياً وخطوة هامة لتحقيق النجاح والاستمرارية في مختلف الأعمال نظراً للعديد من المميزات والخدمات التي يقدمها لمستخدميه.
*****************************************************
واقرأ أيضاً في مركز المعرفة:
*****************************************************
ستجد هنا ما يفيدك
