يعتبر نظام إدارة العملاء من الأساليب الرئيسية التي تلعب دوراً مهماً في التحسين من أداء الشركات وعملها، وتضمن لها الاستمرارية وتعزيز علاقتها مع عملائها.
كما يعد ركيزة نجاح العمل ونقطة القوة التي يمكن للشركة من خلالها التنافس مع الشركات الأخرى.
مفهوم نظام إدارة العلاقة مع العملاء
شركة صغيرة تعمل في مجال تصميم المواقع الإلكترونية وتمتاز بسمعة جيدة بين عملائها كونها تمتلك فريقاً مميزاً من المصممين والمبرمجين، ولكنها تعاني من مشكلة تتمثل بعدم قدرتها على جذب عملاء جدد.
هنا قررت الشركة أن تبحث عن حلول تساعدها في التخلص من هذه المشكلة، فقامت بتجربة نظام إدارة العلاقة مع العملاء الذي يعتمد على فكرة تجميع معلومات عن العملاء وتخزينها في مكان واحد.
وهذه المعلومات تشتمل على تفاصيل الاتصال الخاصة بكل عميل، متطلباته، واحتياجاته بالإضافة إلى معلومات التواصل السابقة في حال وجودها.
بعد فترة من تطبيق النظام أصبحت الشركة تمتلك رؤية أفضل عن عملائها وقدرة على الوصول إلى أي معلومة، الأمر الذي سهل على الشركة إرسال رسائل والتواصل الدائم مع العملاء وجذب المزيد منهم.
من خلال ما سبق نجد أن نظام إدارة العملاء هو عبارة عن نظام إلكتروني الهدف من استخدامه الأساسي تجميع معلومات العملاء، وتحسين علاقة الشركة مع العملاء الحاليين والمحتملين، وإتاحة توفير قاعدة عمل مركزية تسهل التواصل والتفاعل بين المسؤول والموظف.
أهمية نظام إدارة العملاء
تكمن الحاجة إلى استخدام هذا النظام في كونه يساعد في التحسين من الربح ورفع مستوى الإنتاجية، بالإضافة إلى أهمية كبيرة تتمثل في العديد من الخدمات التي يقدمها للشركة التي تعتمد عليه ومن أهم هذه الخدمات:
-
الوصول إلى العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء دائمين
حيث تمتلك الشركة التي تقوم باستخدامه قدرة وصول عالية إلى العملاء وتخزين معلوماتهم وتحليلها لفهم متطلباتهم ومعرفتها، ومن ثم اتخاذ الإجراء الصحيح الذي يعمل على تحويل هؤلاء العملاء المحتملين إلى عملاء دائمين.
-
المساعدة في تقديم الخدمة الأفضل للعميل
إن الوصول السريع لمعلومات العملاء مثل الردود السابقة والشكاوى وغيرها تزيد قدرة الموظف على معرفة احتياجات العملاء وفهمها، وبالتالي القدرة على تقديم الخدمة أو المنتج الذي يحتاج إليه العميل بسرعة وبشكل أفضل مما يزيد من الربح ومعدل نمو العمل.
-
الاحتفاظ بالعملاء
الاحتفاظ بالعملاء هو أحد أهم الأساسيات لنجاح أي عمل، فالحفاظ عليهم يعني زيادة في الربح والإنتاجية، وذلك من خلال تلبية حاجاتهم بسرعة وتوفير خدمة ممتازة، هذا الأمر سوف يدفعهم للعودة مرة أخرى وبالتالي ضمان بقائهم وولائهم للشركة أو المنتج.
مميزات نظام إدارة العملاء
يقدم العديد من المميزات التي تسهم في حسن سير العملية الإنتاجية والتقدم وتحقيق النجاح، والتي تدفع أي شركة مهما كان حجم عملها لامتلاك هذا النظام واعتباره وسيلة أساسية في تنفيذ العمل ومن أهم هذه المميزات:
-
أداة تخزين فعالة
يعد نظام إدارة العملاء وسيلة آمنة وناجحة للاحتفاظ ببيانات العملاء والموظفين، فهو يتيح للشركة سهولة الوصول لهذه المعلومات وتنظيمها وترتيبها وإجراء التحديثات اللازمة عليها.
-
تحسين علاقة الشركة مع العملاء
يساعد هذا النظام على تحسين علاقة الشركة مع العملاء، وذلك من خلال تقديم طريقة أكثر فعالية في التواصل الدائم معهم وتقديم الإجابة حول جميع استفساراتهم بشكل أسرع، بالإضافة إلى تلبية احتياجاتهم وتوفير الخدمة التي يحتاجونها بسلاسة وبشكل يتناسب معهم، وبذلك يتم تحسين العلاقة وتعزيز الثقة بين العميل والشركة.
-
تحليل البيانات
يسمح نظام إدارة العملاء القدرة على تحليل البيانات وإعطاء فكرة عن الاهتمامات التي يركز عليها العميل، الأمر الذي يساعد بطريقة فعالة في فهم احتياجات العملاء ويسهم في تلبيتها بطريقة أفضل وأكثر ملائمة للعميل.
-
توزيع المهام وزيادة الإنتاجية
يمتاز هذا النظام بكونه وسيلة سريعة وسهلة لتوزيع المهام على الموظفين والمتابعة المستمرة لعملهم وتحديد الأولويات والمهام الأكثر أهمية، الأمر الذي يساعد في زيادة الإنتاجية والتحسين من جودة الخدمة المقدمة.
-
مرونة التخزين
تعتبر المرونة إحدى العوامل الأساسية التي تجعل من نظام إدارة العملاء أداة فعالة ومهمة، فهي تتيح التعامل مع المعلومات وبيانات العملاء والموظفين بكفاءة واحترافية وتخزينها بالطريقة الأنسب والأفضل عند الحاجة للرجوع إليها.
على ماذا ستحصل عند استخدامك لنظام إدارة العملاء؟
عند اعتمادك على نظام إدارة العملاء في إكمال المهام الوظيفية والتعامل مع العملاء والموظفين فإن ذلك سوف يعود عليك بالكثير من الفوائد وأهمها:
- الحصول على رضا العميل والذي يعتبر النقطة الأهم والتي يجب التركيز عليها.
- تحقيق أرباح أعلى حيث تحصل من خلال استخدامك لهذا النظام على استراتيجية كفيلة بزيادة الأرباح والإدارة الصحيحة للعملاء.
- توفير الوقت فالبرمجيات المتطورة والحديثة تساعد بشكل كبير في توفير الوقت وعدم تضييعه للوصول إلى المعلومة التي تم الاحتفاظ بها.
- الحصول على إدارة ناجحة لفريق العمل والقدرة على ضبطه وتنسيق المهام.
من المهم جداً امتلاك نظام إدارة عملاء يؤثر بشكل إيجابي على العمل مهما كان نوع العمل أو حجمه، وذلك لضمان إنتاجية أكثر وتميز وقدرة على التنظيم، فهو لم يعد حكراً على المؤسسات والشركات الكبيرة والضخمة بل أصبح حاجة أساسية في أي مجال عمل مهما كان حجمه.
*****************************************************
واقرأ أيضاً في مركز المعرفة:
*****************************************************
ستجد هنا ما يفيدك
