بالنسبة للكثير من الشركات فإن من يعبر عن أهميتها وأصولها هم عملاؤها، ففي بداية الأمر تكون بيانات العملاء وكل ما يتعلق بهم منتشرة في عقول الكثير من أفراد الشركة، ولضمان الحفاظ على هذه البيانات وبالتالي العملاء لابد من جمعها وتخزينها في مكان واحد بسيط يساعد في تطوير علاقة الشركة مع عملائها. نظام ال CRM
دور نظام ال CRM في تحسين علاقتك مع عملائك
يعد نظام ال CRM “إدارة العلاقة مع العملاء” من الأدوات الأكثر قوة في تحسين علاقتك مع عملائك، فهو يساعد في جمع بيانات العملاء وتحليلها بشكل فعال وواضح، مما يسمح بفهم احتياجات العملاء وتلبيتها بالطريقة التي تشعرهم بالرضا.
بالإضافة إلى ذلك يمكن من خلال هذا النظام أن تقوم الشركة بالتحسين من خدماتها والعمل على تطويرها بالشكل الذي يساعد في تحويل عملائها إلى عملاء دائمين وكسب ثقتهم.
كما يساعد نظام ال CRM في تحسين عملية التسويق وإنشاء حملات تسويقية فعالة ذات نتائج جيدة وتوجيهها إلى الجمهور المستهدف.
عدا عن ذلك فإن النظام يعمل على حفظ معلومات وبيانات مفصلة عن العلاقة بين الشركة والعمل الأمر الذي يضمن للشركة الحصول على هذه المعلومات ولو بعد مرور سنوات من حفظها.
أهمية جمع البيانات بشكل منظم ومؤمن في تحسين العلاقة مع العملاء
“إذا كنت تريد الفوز بقلوب عملائك، يجب عليك أن تجمع بياناتهم بطريقة منظمة ومؤمنة” ستيف جوبس
إن الاحتفاظ ببيانات العملاء بشكل منظم وآمن يعتبر الطريقة الرئيسية لبقاء العملاء والاحتفاظ بهم إلى أطول فترة ممكن وقد يكون إلى الأبد.
فهذه الطريقة تساعد في اتخاذ القرارات الصائبة التي تجعل خدمتك لعملائك خدمة مميزة وأكثر مفعولاً، كما أنها تساعد في التحسين من هذه العلاقة، فالعميل لا يحب أبداً أن يقوم بالسؤال عن خدمة أو موضوع معين ويلقى فقدانًا أو نسيانًا لأي تفصيل كان قد قدمه سابقاً.
على سبيل المثال، متجر صغير يعمل في مجال الألعاب الإلكترونية، كان يمتلك عدداّ قليلاً من العملاء و لكنهم عملاء دائمين ومخلصين له، في أحد الأيام حدث خللٌ ما في جهاز الحاسوب الخاص بالمتجر أدى إلى ضياع بيانات العملاء و معلوماتهم.
وبعد محاولات عديدة استهلكت الكثير من الوقت تمكن صاحب المتجر من استعادة قسم من هذه المعلومات، وأثناء عملية الاستعادة تبين لصاحب المتجر أن العديد من هؤلاء العملاء الذين كانوا يقومون بزيارة المتجر بشكل دوري ودائم لم يعودوا يزورونه، وقسم آخر انتقل إلى متاجر ومنافسين آخرين وهنا أدرك صاحب المتجر أن العملاء لا يثقون بالشركات التي تفقد بياناتهم وإنما تجذبهم الشركات التي تحافظ على هذه البيانات وتستخدمها بالشكل الذي يحسن من تجربتهم.
ومن خلال هذه الحادثة أدرك صاحب المتجر أن جمع البيانات بطريقة منظمة وآمنة والاحتفاظ بها هو أمر مهم وذو تأثير إيجابي في التحسين من علاقته مع عملائه، لذلك قام بالبحث عن طريقة تضمن تحقيق هذا الأمر ولجأ للاعتماد على نظام إدارة العلاقة مع العملاء.
طرق استخدام نظام ال CRM في تحسين العلاقة مع العملاء
لتحقيق أكبر استفادة ممكنة من نظام ال CRM هناك العديد من الطرق التي يمكن اتباعها والتي من شأنها أن تساعد في تحسين علاقتك مع عملائك ومن أهم هذه الطرق:
-
توفير خدمة عملاء أفضل
يساعد نظام ال CRM في التحسين من خدمة العملاء وتحويلها إلى خدمة ممتازة تشعر العملاء بالرضا وتساعد في جعلهم يتخذون قراراً حول الخدمة أو المنتج الذي تقدمه الشركة، وذلك من خلال توفير الرد السريع على استفسارات العملاء، وتلبية احتياجاتهم بالشكل الأمثل بالإضافة إلى تقديم الدعم المناسب واللازم في الوقت الذي يحتاجونه.
-
تسهيل الربط بين مختلف الأقسام
يعمل نظام إدارة العلاقة مع العملاء على تأمين ربط لمختلف الأقسام داخل الشركة، الأمر الذي يجعل من عملية التواصل والتنسيق أكثر سهولة وسلاسة، فمثلاً يمكن لفريق الدعم متابعة شكاوى العملاء وحلها، وفي نفس الوقت يمكن لفريق المبيعات الوصول إلى هذه المعلومات والاستفادة منها في تحسين الحملات الإعلانية واقتراح عروض أفضل تساعد في التحسين من علاقة الشركة مع عملائها وزيادة شعورهم بالرضا.
-
تحديث البيانات
إن نظام ال CRM يساعد في عملية تحديث البيانات بشكل دوري وبطريقة سهلة دون مشاكل أو تكرار في هذه البيانات، الأمر الذي يجعل من عملية الاحتفاظ بالبيانات دقيقة ومرتبة ولا تحتاج إلى وقت وجهد كبيرين، وهذا الأمر ينعكس بشكل إيجابي على خدمة العملاء التي تحسن من علاقتك معهم.
إن أهمية نظام إدارة العملاء ودوره في تحسين علاقتك مع عملائك لا يعتبر حكراً على الشركات الكبيرة، وإنما يعتبر حجراً أساسياً ومهماً لأي شركة تعتبر علاقتها مع عملائها من أهم ركائز العمل والنجاح، لذلك لابد من الاستثمار في هذا النظام والاستعانة به لجعل العملاء أكثر رضا ووفاء.
*****************************************************
واقرأ أيضاً في مركز المعرفة:
*****************************************************
ستجد هنا ما يفيدك
