“العميل هو المركز الذي يدور حوله عملك ونجاحك”
لذلك فإن متابعة العميل وإدارة عملية التواصل معه تعتبر خطوة مهمة تجعل عملية تحويل هذا العميل من عميل مؤقت إلى عميل دائم أكثر سهولة، فعندما يشعر بالاهتمام وبأنه ذو قيمة لدى الشركة فهذا يعني زيادة في احتمالية وفائه واختياره لنفس الشركة في كل مرة يحتاج فيها إلى خدمة معينة.
رحلة العميل
الرحلة التي تبدأ من عملية التواصل الأولى للعميل مع الشركة سواء بشكل مباشر أو من خلال التواصل عبر الهاتف وحتى الوصول إلى مرحلة اتخاذ القرار وحصوله على الخدمة أو المنتج.
تختلف رحلة العميل بحسب نوع الخدمة أو المنتج المقدم، فقد تستغرق بضع دقائق أو أياماً وشهوراً.
أهمية رحلة العميل
تعد رحلة العميل مهمة لأنها تساعد الشركة في فهم تجربة عملائها، وتحسين خدمات الشركة والمنتجات التي تقدمها، بالإضافة إلى وجود مجموعة من الأسباب منها:
- تحسين العملية، فالشركة ستصبح قادرة على جعل عملية التواصل بينها وبين العميل أفضل وأكثر رضىً من قبله.
- تساعد رحلة العميل في التحسين من عملية التواصل من خلال تحديد نقاط الاتصال والأمور التي تجذب العميل، وطريقة التفاعل بالإضافة إلى جعلهم يمرون بتجربة متناسقة وجيدة.
- مساعدة الشركة في الحصول على ولاء العميل، فعندما يشعر العميل بأن هذه الشركة تلبي احتياجاته يصبح أكثر ارتباطاً معها وأكثر استدامة في التعامل.
مراحل رحلة العميل
مرحلة الملاحظة
تعتبر هذه المرحلة من المراحل المهمة التي تساعد في عملية تحليل تجربة العملاء والتحسين منها وفهم احتياجاتهم وطلباتهم، وتعتمد هذه الطريقة على جمع المعلومات والبيانات وتسجيل سلوكيات العملاء ومدى تفاعلهم مع المنتج أو الخدمة.
تساعد مرحلة الملاحظة في التحسين من الخدمة واختيار الطريقة الصحيحة في تقديمها لتحقيق تجربة عملاء أكثر رضىً وفعالية من حيث النتائج.
مرحلة تقييم العميل
في هذه المرحلة سوف يقيم العميل الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة وسيفكر في مدى فعاليتها وقدرتها على تلبية احتياجاته، تعتبر هذه المرحلة أساسية ويتم جمع المعلومات والملاحظات من خلال إجراء استبيانات عبر مواقع التواصل الاجتماعي وغيرها، حيث تقوم الشركة بدراسة هذه الآراء والقيام بالخطوات التي تحسن من خدماتها ومبيعاتها.
مرحلة القرار
هنا يكون العميل قد وصل إلى مستوى جيد من المعرفة والدراية حول الخدمات أو المنتجات التي تقدمها الشركة، وأصبح يملك نظرة كاملة عما يريده بالتحديد، وهنا يأتي دور فريق التسويق والمبيعات حيث يجب أن يقوم بجذب العميل ودفعه على اتخاذ قرار الشراء من خلال تقديم عروض مميزة.
مرحلة الشراء
والتي تعرف بمرحلة اتخاذ القرار حيث يكون العميل قد اتخذ قراره بالحصول على الخدمة التي باعتقاده تحقق أهدافه وغاياته، وتؤثر في هذه المرحلة العديد من العوامل كالجودة والسعر والموثوقية وغيرها.
يجب على الشركة أن تقوم بتوفير كافة المعلومات الشاملة والدقيقة التي يحتاجها العميل لتكون عملية الشراء سهلة وبسيطة.
إن مرحلة الشراء هي البداية لتعاقد العميل مع الشركة لذلك أن تكون غير معقدة وتتضمن الدعم الكامل.
مرحلة الولاء
تأتي هذه المرحلة بعد اتخاذ العميل لقرار الشراء وحصوله على الخدمة التي يحتاجها، تعتبر هذه المرحلة مقياساً لمدى رضى العميل ومقدار رغبته في الاستمرار مع الشركة، ففي حال كان راضياً عن الخدمة من المحتمل بقاؤه واستمرار تعامله مع الشركة وطلب خدماتها الأمر الذي يزيد من إيرادات الشركة ودخلها.
طرق تحسين رحلة العميل
كما رأينا سابقاً فإن رحلة العميل مهمة وأساسية في عمل الشركة وحصولها على عملاء أكثر وربح مادي أكثر، لذلك لابد من العمل على تطويرها والاهتمام بها بشكل أكبر وذلك من خلال:
- الاعتماد على مخطط واستراتيجية مدروسة بشكل دقيق بطريقة تضمن التحسين من تجربة العميل.
- الاستماع إلى العميل دائماً وتقبل ملاحظاته حول الخدمة التي تقدمها الشركة.
- العمل على فهم شخصية العميل وتفكيره للمساهمة في التحسين من جودة الخدمة.
- تقديم الأفضل لتكون تجربة العميل فريدة وجيدة.
- اقتراح تجارب وطرق جديدة للتحسين من تجربة العمل والبحث دائماً عن كل ما هو مميز.
إن رحلة العميل هي المقياس والمعيار الذي يحدد كفاءة الشركة وقدرتها على تقديم خدمات مميزة في ظل التنافس الكبير الموجود في سوق العمل، لذلك لابد من الاهتمام بها بشكل أكبر والعمل بشكل دائم على تحسينها وتطويرها.
*****************************************************
واقرأ أيضاً في مركز المعرفة:
*****************************************************
ستجد هنا ما يفيدك
