إن الحفاظ على عملائك والفوز بعملاء جدد وإدارة علاقات العملاء عندما تكون العروض التنافسية على بعد بضع نقرات فقط ليست مهمة سهلة.
ولهذا السبب يعد رضا العملاء وأساليب العلاقة الجيدة مع العملاء أمرًا في غاية الأهمية، ولحسن الحظ يمكن لأدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) أن تساعد الشركات المتنامية على إدارة كمية كبيرة من معلومات العملاء وتتبعها.
مما يساعدهم على تزويد العملاء بأنواع التجارب السلسة التي من شأنها أن تجعلهم يعودون مرة أخرى. في الواقع يمكن لفوائد تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM) تعزيز علاقات المؤسسة مع العملاء، وتبسيط العمليات التجارية اليومية وأكثر.
ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
يشير CRM أو إدارة علاقات العملاء إلى مجموعة الممارسات والإرشادات التي تتبعها الشركة للتفاعل مع العملاء وبياناتهم.
ويشير أيضًا إلى التكنولوجيا التي تستخدمها الشركات لتتبع بيانات العملاء وإدارة العمليات المتعلقة بعلاقاتهم مع العملاء، بالإضافة إلى زيادة القيمة من تلك الممارسات.
يعمل نظام إدارة علاقات العملاء كمنصة مشتركة حيث يتم تخزين جميع معلومات العملاء وتنظيمها وعرضها من قبل وحدات الأعمال المختلفة، مثل فرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.
على سبيل المثال، يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مساعدة فرق خدمة العملاء في الوصول بسرعة إلى سجلات الشراء الخاصة بالعميل وسجل الدعم، أو يمكن استخدامه لسيناريوهات أوسع، مثل تحليل اتجاهات العملاء وأنماطهم لإنشاء توقعات أكثر دقة.
وصلت قيمة السوق العالمية لبرامج إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى 69 مليار دولار أمريكي في عام 2020، وفقًا لشركة الأبحاث Gartner. تشير مجموعة متنوعة من التوقعات إلى أن السوق سيستمر في النمو.
15 فائدة لإدارة علاقات العملاء يجب الاستفادة منها في عام 2024
ربما تفكر في تقديم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للمساعدة في زيادة الاحتفاظ بالعملاء وتبسيط العمليات. أو ربما تكون قد اعتمدت واحداً بالفعل وتريد أن تفهم بشكل أفضل ما يقدمه.
وفي كلتا الحالتين فإن التعرف على الفوائد التي يمكن أن يقدمها نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك – وعملائك – يمكن أن يساعدك في الحصول على أكبر عائد من استثمارك في إدارة علاقات العملاء (CRM).
أتمتة المهام العادية
يمكن أن توفر تقنية CRM وقتًا كبيرًا من خلال أتمتة المهام العادية مثل إدخال البيانات، على سبيل المثال، يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) التقاط المعلومات الأساسية تلقائيًا من كل تفاعل مع العميل، وإزالة البيانات المكررة والتأكد من تحديث جميع البيانات.
تلغي هذه الأتمتة الحاجة إلى إنشاء جداول بيانات تخزن معلومات العملاء، مع توفير طريقة لجميع الأقسام و/أو الموظفين ذوي الصلة للتفاعل مع بيانات العملاء ذات الصلة عند الطلب – دون الحاجة إلى مشاركة جداول البيانات يدويًا عبر الأقسام.
يمكن للعديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء أيضًا أتمتة مجموعة متنوعة من المهام الأخرى، بما في ذلك إعداد الفواتير والتنبؤ وإرسال رسائل البريد الإلكتروني إلى العملاء وحتى تقسيم العملاء.
وكل ذلك يمكن أن يساعد في توفير الوقت والمال، مما يسمح للموظفين بتحويل تركيزهم إلى المزيد من المهام ذات القيمة المضافة.
حافظ على البيانات مركزية ومنظمة
بمجرد استخدام برنامج CRM، يمكن لفرق خدمة العملاء والمبيعات والتسويق التأكد من أن معلومات عملائهم دقيقة وحديثة.
يمكن لحلول إدارة علاقات العملاء (CRM) عرض جميع البيانات المجمعة في قاعدة بيانات مركزية واحدة يتم تحديثها تلقائيًا في أي وقت تتم فيه إضافة معلومات جديدة.
بالإضافة إلى ذلك يمكن لجميع الأدوار التي تواجه العملاء الوصول إلى المعلومات ذات الصلة بما يقومون به داخل الشركة وتصفيتها.
على سبيل المثال، يمكن لفريق المبيعات الوصول بسهولة إلى بيانات معاملات العملاء من نفس قاعدة بيانات CRM التي يستخدمها فريق خدمة العملاء للإشارة إلى سجل الشراء ومعلومات تذكرة الدعم.
تصور البيانات
يعرض برنامج CRM عادةً البيانات من كل من العملاء الفرديين وشرائح العملاء في لوحات معلومات رسومية وسهلة الاستيعاب.
على سبيل المثال، قد تعرض لوحات معلومات العملاء الفردية معلومات الاتصال بالعملاء وسجل الشراء وسجل التفاعلات السابقة والنشاط الأخير وطلبات الدعم والحلول.
يمكن لهذه البيانات مجتمعة تحسين دعم العملاء وتمكين تجربة مخصصة بسلاسة، بغض النظر عن الممثل الذي يتصل بالعميل.
عند التعامل مع شرائح العملاء، قد تتضمن لوحات المعلومات معلومات سريعة فيما يتعلق بخطوط أنابيب المبيعات، والعملاء المتكررين، وتفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي، وإيرادات الحملة، والتنبؤ، ومؤشرات الأداء الرئيسية على العملاء المتوقعين، ومعدلات الاتصال بالعملاء، وأوقات الاستجابة وغيرها.
عادةً ما تكون لوحات معلومات CRM قابلة للتخصيص لدور الفريق أو الموظف، مما يساعد على ضمان وصول المعلومات الصحيحة إلى الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب.
دمج برنامج CRM مع الخدمات الأخرى للحصول على رؤية أكثر شمولاً للبيانات
يسمح برنامج CRM عادةً بالتكامل مع تطبيقات الطرف الثالث، مثل حلول تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وبرامج المحاسبة والتقويمات.
يمكّن هذا التكامل العديد من تطبيقات الأعمال الرئيسية من مشاركة البيانات بسلاسة لتوفير صورة كبيرة وشاملة لمعلومات شركتك وعملائك.
علاوة على ذلك، فإن دمج إدارة علاقات العملاء (CRM) مع البرامج الأخرى يلغي الحاجة إلى التنقل ذهابًا وإيابًا بين التطبيقات، مما يحسن إنتاجية الموظفين.
زيادة التعاون
عندما يتم دمج أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مع حلول تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وبرامج الأعمال المهمة الأخرى، يمكن مشاركة البيانات المخزنة بسلاسة في جميع أنحاء الشركة.
وهذا يشجع شفافية البيانات ويتيح لجميع الأقسام الاستفادة من السجلات التفصيلية لبيانات العملاء، مما يسهل على الأقسام المختلفة التعاون.
علاوة على ذلك، تسمح بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) للموظفين والإدارات بالتواصل مع بعضهم البعض – عبر رسائل البريد الإلكتروني والتذكيرات، على سبيل المثال – دون مغادرة المنصة.
وفي نهاية المطاف، يساعد هذا الموظفين على العمل بشكل أسرع وأكثر سلاسة، حتى بين الأقسام المختلفة.
كشف رؤى العملاء
عند مقارنتها بنهج إدارة علاقات العملاء اليدوي الذي يركز على جداول البيانات، فإن لوحات معلومات CRM المصممة بذكاء تنظم البيانات وتعرضها تلقائيًا في مخططات ورسوم بيانية.
يمكن أن تكون البيانات المرئية أسهل في الفهم، مما يمكّن الموظفين من الحصول على رؤية أكمل لاتجاهات العملاء وسلوكياتهم وأنماطهم – والتي يمكن للمحللين جميعًا تحويلها بعد ذلك إلى رؤى قابلة للتنفيذ يمكنها تحسين خدمة العملاء أو المبيعات أو إنتاجية الأعمال بشكل عام.
استخدم الوصول عند الطلب إلى العناصر الحيوية للعملاء لتوفير خدمة عملاء أكثر استباقية
يمكن العثور على سجل الطلبات وسجل البحث والأسئلة وطلبات الدعم والمعلومات الشخصية وجهات الاتصال والمزيد في ملف تعريف كل عميل مخزّن في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
ومع الحلول السحابية يمكن الوصول إلى هذه المعلومات من أي مكان وفي أي وقت، طالما أن الموظف لديه بيانات الاعتماد اللازمة للقيام بذلك.
يؤدي الوصول إلى العناصر الحيوية للعملاء عند الطلب إلى زيادة فرصة تقديم خدمة عملاء أكثر استباقية، مما قد يؤدي إلى تجربة أفضل للعملاء.
على سبيل المثال، قد يلاحظ مندوب المبيعات المتحمس أن عميلاً معينًا يقوم بشكل روتيني بزيارة صفحة ويب لشراء عنصر غير متوفر في المخزون.
مع وضع هذه البيانات في الاعتبار قد يتواصل مندوب المبيعات بشكل استباقي مع العميل لتنبيهه بإعادة المخزون القادمة.
الانخراط في اتصالات أكثر كفاءة مع العملاء
يمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) تحسين تجربة خدمة العملاء لكل من العميل والممثل، حيث يتم تخزين جميع سجلات التفاعلات والمحادثات ورسائل البريد الإلكتروني وملاحظات الممثلين الآخرين حول عميل معين، ويمكن الوصول إليها بسهولة وتحديثها دائمًا.
وهذا يمنع العملاء من الحاجة إلى تكرار جميع معلوماتهم في كل مرة يتصلون بها لطرح سؤال أو تقديم طلب.
يمكن أن يساعد ذلك في جعل التجربة أكثر متعة لكلا الطرفين، حيث سيكون لدى الممثل جميع المعلومات ذات الصلة للمساعدة في حل طلب العميل.
البيع المتبادل بشكل أكثر فعالية
من السهل التوصية بالمنتجات أو الخدمات ذات الصلة أو التكميلية للعميل عندما تكون جميع مشترياته وعمليات البحث والاهتمامات التاريخية متاحة على منصة مركزية.
قد يتمكن مندوبو المبيعات وفرق التسويق الذين لديهم إمكانية الوصول إلى قاعدة بيانات CRM التي تحتوي على هذه المعلومات من إنشاء إستراتيجيات بيع أكثر فعالية تستفيد من توصيات المنتجات الذكية – مما يوفر في النهاية تجارب أكثر تخصيصًا للعملاء وربما زيادة الإيرادات.
زيادة الاحتفاظ بالعملاء
نظرًا لأن اكتساب عملاء جدد يمكن أن يكون أكثر تكلفة من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، فغالبًا ما يكون الاحتفاظ بالعملاء هو الهدف الرئيسي لتطبيق برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM).
تجتمع جميع ميزاته معًا لزيادة رضا العملاء، وبالتالي احتمالات تحويل العميل لأول مرة إلى عميل متكرر ومخلص – مما يزيد من قيمته مدى الحياة ويؤثر بشكل إيجابي على النتيجة النهائية للشركة.
تمكن أنظمة إدارة علاقات العملاء الشركات من إدارة التفاعلات بشكل أفضل مع كل من العملاء الحاليين والمحتملين، وذلك بفضل العرض الموحد لجميع تفاعلات العملاء الموثقة والمعاملات ومعلومات الاتصال والتفضيلات. يمكن استخدام هذه المعلومات لتقديم رؤى حول العملاء وإقامة علاقات أكثر تخصيصًا.
تحقيق تقسيم أفضل للعملاء
يمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء الأكثر قوة أتمتة تقسيم العملاء وفقًا لمعايير مثل الموقع والعمر وتاريخ الشراء. على سبيل المثال، قد تجد الشركات أنه من المفيد إنشاء قوائم بريدية تلقائية للاتصال بجميع العملاء الذين اشتروا منتجًا معينًا في حالة الاستدعاء أو لتنبيه جميع العملاء داخل نطاق جغرافي معين بشأن منتج جديد داخل المتجر. يمكن أن يؤدي تقسيم العملاء تلقائيًا إلى توفير الوقت من خلال التخلص من الحاجة إلى التحقق من ملف تعريف كل عميل على حدة أو إدخال معلومات الاتصال يدويًا. يمكن لفرق التسويق أيضًا الاستفادة من تقسيم العملاء في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، حيث يمكن لهذه الميزة تسهيل تخطيط الحملات المستهدفة، على سبيل المثال.
التنبؤ الدقيق بالمبيعات
لكي تكون قادرًا على التنبؤ بالمبيعات والإيرادات المستقبلية، يحتاج المرء إلى تحليل بيانات الأداء السابقة الدقيقة.
يمكن أن يؤثر برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل إيجابي على قدرة الشركة على التنبؤ بدقة بطلب العملاء من خلال التتبع التلقائي للمبيعات السابقة واتجاهات العملاء واللمسات المحتملة والإبلاغ عنها، مما يسمح بتخطيط أكثر دقة في دورات المبيعات اللاحقة.
زيادة المبيعات
في حين أن أنظمة إدارة علاقات العملاء يمكنها أن تجعل الحياة أفضل للعملاء، إلا أنها يمكن أن تكون مفيدة أيضًا للشركات ككل – خاصة عندما يتعلق الأمر بالمبيعات.
على سبيل المثال، يمكن لفرق المبيعات الوصول إلى لوحات معلومات CRM التي توفر بيانات لا غنى عنها في الوقت الفعلي، بما في ذلك سجلات العملاء الحاليين والمحتملين، والتنبؤات، ونشاط العملاء.
يتيح ذلك لفرق المبيعات التعرف بشكل أكثر فعالية على العملاء ومعرفة متى وكيفية الاتصال بهم وإدارة مسارات المبيعات والمزيد.
توسيع نطاق عملك بسلاسة
قد ترغب الشركات المتنامية بالتفكير في قابلية التوسع عند اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). يجب أن يكون البرنامج قادرًا على التكيف والتوسع في أي وقت تكون هناك حاجة لمزيد من تخزين البيانات أو المستخدمين أو الخوادم أو مواقع الوصول أو حتى العملاء.
بمجرد تنفيذه يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب أن يساعد الشركات على التوسع بسلاسة من خلال القضاء على الحاجة إلى ترحيل جميع البيانات إلى نظام آخر بمجرد الوصول إلى الحد الأقصى.
وهذا لا يوفر الوقت فحسب، بل يمكن أن يساعد أيضًا في منع فقدان المعلومات أو تكرارها – مما يضمن بقاء جميع البيانات دقيقة ومحدثة.
الامتثال بسهولة أكبر للوائح خصوصية البيانات وأمن العملاء
في يومنا هذا وهذا العصر ليس أمام الشركات خيار سوى الالتزام بمتطلبات خصوصية البيانات الصارمة.
يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مساعدة الشركات في الحصول على تفضيلات وأذونات عملائها المحتملين وتوثيقها بشكل آمن.
قد يستغرق القيام بذلك يدويًا وقتًا طويلاً وعرضة للأخطاء التي تعرض الشركة لخطر العقوبات المرتبطة بعدم الامتثال – ناهيك عن الضرر المحتمل الذي لا يمكن إصلاحه والذي يمكن أن تحدثه الخلافات المتعلقة بالخصوصية على صورة الشركة.
ومع ذلك، يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب الحفاظ على تفضيلات العملاء تلقائيًا مع الحفاظ على أمان بياناتهم.
ما هي الشركات التي تستفيد من إدارة علاقات العملاء؟
يمكن أن يكون استخدام تقنية إدارة علاقات العملاء (CRM) مفيدًا بشكل خاص لأقسام المبيعات والتسويق وخدمة العملاء في الشركات من جميع الأحجام والصناعات، سواء كانت B2B أو B2C.
في الواقع تشير تقديرات الأبحاث إلى أن 91% من الشركات التي تضم 10 موظفين أو أكثر لديها نوع من نظام إدارة علاقات العملاء الآلي.
في مجال البيع بالتجزئة -على سبيل المثال- يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء تحسين العمليات من خلال تتبع سجل الطلبات وتفاعلات العملاء وتخزينه – عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو الهاتف أو رسائل البريد الإلكتروني على سبيل المثال – والاتجاهات التي يمكن استخدامها للمساعدة في تخطيط الحملات التسويقية.
يمكن لصناعات الضيافة استخدام برنامج CRM لتسجيل تفضيلات الضيوف وتقديم تجربة مخصصة لهم بغض النظر عن موظف الفندق، على سبيل المثال، الذي يتفاعلون معه.
وفي الوقت نفسه قد تستفيد البنوك والخدمات المالية الأخرى من الطبقة الإضافية من الأمان التي يمكن أن يوفرها نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عند إدارة المعلومات المالية السرية وتتبع تفضيلات العملاء وتاريخهم.
إذا وجدت أن شركتك تكافح من أجل الحفاظ على جداول البيانات التي تحتوي على معلومات العملاء أو وجدت أن معلومات العملاء الهامة يتم دفنها في قوائم طويلة، فقد يكون حل إدارة علاقات العملاء (CRM) فكرة جيدة لشركتك.
علامة أخرى على أن شركتك بحاجة إلى إدارة علاقات العملاء (CRM) هي نمو المبيعات وأعداد العملاء. كلما كنت مجهزًا بشكل أفضل لإدارة تفاعلات العملاء باستمرار زادت احتمالية عودة عملائك.
عزز نمو الأعمال باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب
يعد تنفيذ أي برنامج أعمال بمثابة استثمار، ومثل أي استثمار آخر من المهم أن تفهم ما يمكن توقعه من مشروعك الجديد للمساعدة في حساب عائد الاستثمار.
عندما يتعلق الأمر بإدارة علاقات العملاء فإن الحل الصحيح هو الحل الذي يقدم معظم الميزات التي تتوافق مع احتياجات عملك الخاصة – كل ذلك مع توفير أكبر قدر من التوفير لشركتك ومستويات أعلى من رضا العملاء وزيادة في المبيعات.
على سبيل المثال يمكن لحل إدارة علاقات العملاء من AXIS 360 أن يتكامل مع عدد من البرمجيات الأخرى.
يوفر هذا النظام طريقة تعاونية لجمع معلومات الأعمال الرئيسية ومشاركتها لضمان موثوقية جميع البيانات وإمكانية الوصول إليها باستمرار عبر جميع أقسام الأعمال ذات الصلة.
على سبيل المثال يمكن لفريق المبيعات تتبع العملاء والاطلاع على كل تفاصيل عمليات التواصل السابقة معهم بهدف تحديد الاحتياجات والمتطلبات يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء الشامل هذا تعزيز الكفاءة التنظيمية ورضا العملاء.
بالنسبة للعديد من الشركات يعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أداة أساسية لكسب العملاء وإبقائهم راضين والحفاظ على اهتمامهم.
لكن الفوائد تمتد إلى ما هو أبعد من ذلك، يمكن أن تساعد إدارة علاقات العملاء الرائدة الشركات على تحسين عملياتها اليومية، بدءًا من التعامل مع العملاء وزيادة المبيعات وحتى الكشف عن رؤى العملاء الفريدة وتبسيط التعاون عبر أقسام الأعمال.
*****************************************************
واقرأ أيضاً في مركز المعرفة:
*****************************************************
ستجد هنا ما يفيدك
