العملاء هم السبب الجوهري والأساسي لتواجد أي عمل، دون عميل لا يوجد أي مكسب لذلك من المهم أن يتم وضع العميل في المقدمة والسعي الدائم والمتواصل ليشعر بالرضا اتجاه الخدمات المقدمة له. نظام إدارة العملاء
دور نظام إدارة العملاء في تحسين تجربة العملاء
يتمثل دور نظام إدارة العملاء CRM في توفير طريقة تواصل فعالة مع العملاء تساعد في تحليل بياناتهم وتحديد احتياجاتهم ومتطلباتهم للعمل على تأمينها بالشكل الذي يحتاجونه والذي يضمن الحصول على رضاهم وولائهم.
يتجلى دور نظام إدارة العملاء في كونه يعمل على تحليل بيانات العملاء، وتسهيل الوصول السريع والدقيق إلى هذه المعلومات، كما أنه يساعد في تقديم الحلول والمقترحات التي تجعل الخدمة أفضل وتزيد من فرصة التفاعل والتواصل مع العملاء بنسبة أكبر.
على سبيل المثال شركة تعمل في مجال الخدمات التقنية تعد من أقوى الشركات كونها تمتلك فريقاً متميزاً من الخبراء والاختصاصين إلا أنها تجد صعوبة في التواصل مع العملاء ودفعهم للتفاعل واتخاذ للاستفادة من الخدمات التي تقدمها الشركة الأمر الذي أثر سلبياً على إنتاجية الشركة ودخلها المادي.
حينها بدأت الشركة في البحث عن طريقة أكثر فعالية تساعد في حل هذه المشكلة، فاقترح أحد الموظفين أن تقوم الشركة باستخدام نظام إدارة العملاء، وبالفعل قررت الشركة الاعتماد على نظام متكامل يتيح إمكانية جمع وتحليل البيانات وتقديم تقارير مفصلة لتحديد احتياجات العملاء، واختيار استراتيجية تسويق مميزة فعالة.
بعد مرور فترة من استخدام الشركة لنظام إدارة العلاقة مع العملاء أصبحت الأمور أكثر وضوحاً وأصبح التعامل مع العملاء أسهل وأفضل، حيث ساعد نظام إدارة العملاء فريق العمل على تنفيذ حملات تسويقية مستهدفة وجعل خدمات الشركة وعروضها أكثر جاذبية وفائدة، بالإضافة إلى التحسين من خدمة العملاء من خلال توفير وسائل تواصل متنوعة.
من خلال هذا نظام إدارة العملاء استطاعت الشركة زيادة رضا عملائها وزيادة المردود المادي لها وتحسين إنتاجيتها مما جعلها تعزز مكانتها وتصبح منافساً قوياً للشركات الأخرى.
استراتيجيات فعالة للتواصل مع العملاء
الخطوة الأهم والأكثر تأثيراً في خلق تواصل فعال وناجح في التواصل مع العملاء هو وضع استراتيجيات تساعد في التحسين من هذه العملية وتزيد من رضا العميل، ومن أهم هذه الاستراتيجيات:
السرعة في الرد
تعتبر واحدة من الاستراتيجيات المهمة التي تساعد في إرضاء العميل وجعله يعود مرة أخرى، فهو دائماً ما يكون مستعجلاً ويريد الحصول على جواب بنفس اللحظة، لذلك لابد من السرعة في الرد، ويمكن تحقيق ذلك من خلال استخدام تقنية رسائل الرد التلقائي أو برامج دردشة فعالة، هذا الأمر لا يجعل العميل راضياً فقط بل إنه يحسن من سمعة الشركة ويعزز ثقة العملاء بها.
المنتج
التواصل الفعال مع العملاء يتضمن أيضاً تقديم منتج ذا جودة عالية ويكون جذاباً أيضاً، ويجب على الشركة العمل على تقديم منتجات فريدة قادرة من خلال أن تتنافس مع الشركات المماثلة لها في مجال العمل، كما يجب أن يكون المنتج ملبياً لاحتياجات العملاء ورغباتهم، وأن تكون تجربة الشراء مريحة ومرضية.
الشفافية والوضوح
تعتبر الشفافية والوضوح من المقومات التي تؤثر بشكل كبير في التعامل مع العملاء، فمن الضروري أن يتم التعامل مع العميل بوضوح وصدق، وأن تقوم الشركة بتوضيح سياستها وإجراءاتها وطريقة عملها بالإضافة إلى سياسة الإرجاع وشروط الضمان وغيرها.
التجديد والابتعاد عن الروتين
التجديد والابتعاد عن الروتين يعتبر عاملاً مهماً في التواصل مع العملاء، لذلك لابد للشركة من القيام بالتجديد ووضع خطط مبتكرة وتحديث بياناتها والمعلومات المتعلقة بالمنتجات بشكل دوري.
فالعميل لا يحب الأمور التقليدية والروتينية وإنما يبحث دائماً عن التجديد والأمور التي تلفت انتباهه فوراً، كما يمكن للشركة أن تقوم بتقديم عروض ترويجية وحملات تسويقية جذابة وبهذا تضمن أن تحصل على رضا العملاء وتجذب أكبر عدد ممكن منهم.
الثقة
العميل يتأثر بطريقة الكلام وبالأخص عندما يكون غير واثق تماماً من قراره فيما يتعلق بالمنتج أو الخدمة، لذلك يجب أن يتمتع الموظفون الذين يتواصلون بالثقة وأن يتحدثوا عن المنتج بطريقة يشعر من خلالها العميل بأن اختياره لهذا المنتج صحيح.
عدا عن ذلك يمكن للشركة أن تقدم خدمات ما بعد البيع التي تتيح للعملاء التواصل في أي وقت، والتي تجعل من العميل يشعر بأنه لم يترك لوحده بعد عملية الشراء، هذه الخطوة كفيلة بأن تزيد من ثقة العملاء بالشركة.
تقديم محتوى جذاب
في زمن التكنولوجيا والانتشار الكبير لوسائل التواصل الاجتماعي فإنه من الجيد أن تقوم الشركة بتحضير محتوى جذاب تتحدث فيه عن الخدمات التي تقدمها أو عن العلامة التجارية الخاصة بها ونشره على مواقع التواصل الاجتماعي بهدف الوصول إلى نسبة أكبر من العملاء.
إن تحسين العلاقة مع العملاء لا تقتصر فقط على تقديم منتج مميز أو التعريف عن العلامة التجارية بالطريقة المثالية، بل الأمر يتضمن العديد من الجوانب التي تتكامل مع بعضها ولا يمكن لجزء منها أن يحقق النجاح والاستثمار الجيد، وهنا تأتي أهمية الاعتماد على نظام إدارة العملاء الذي يتضمن العديد من الطرق التي تضمن وتساعد في تحقيق رضا العملاء وزيادة الدخل المادي للشركة.
*****************************************************
واقرأ أيضاً في مركز المعرفة:
*****************************************************
ستجد هنا ما يفيدك
