إن نظام إدارة العلاقة مع العملاء هو بمثابة شريان الحياة في مؤسستك أو شركتك، فهو يؤثر وبشكل كبير في عملية تتبع العملاء وجذبهم.
ولكن الخطوة الأهم والتي تحدد مدى فعالية هذا النظام هي اختيار النظام الصحيح والذي يتناسب مع طبيعة عملك، فهناك العديد من أنواع أنظمة CRM والتي تختلف باختلاف مزاياها وبرمجتها.
أشهر أنواع برامج إدارة العلاقة مع العملاء
تتعدد أنظمة إدارة العلاقة مع العملاء وتتنوع تبعاً لخصائصها ومميزاتها التي تقدمها للمستخدم، وتعد هذه الأنظمة إحدى أهم ركائز نجاح الشركة واستراريتها.
فهي تتضمن جميع المعلومات التي تحتاجها الشركة لإدارة علاقتها مع عملائها، والتواصل معهم، والتحسين من تجربتهم، وفيما يلي بعض أشهر أنواع هذه الأنظمة:
Zoho CRM
يعد أفضل أنظمة إدارة العلاقة مع العملاء، تم تصميمه من قبل الشركة الأمريكية زوهو والمعروفة بتصميمها لتطبيقات الإنترنت المتنوعة في مجال الأعمال كنظام البريد الإلكتروني Zoho Email ، ونظام إدارة العلاقة مع العملاء Zoho CRM وغيرها.
أهم ما يميز هذا النظام أنه يقدم العديد من المميزات التي تسهل العمل على الشركة، وتساعدها في زيادة عدد عملائها، والتحسين من المبيعات وتسريعها مثل:
- إمكانية التفاعل مع العملاء على مختلف وسائل التواصل كالاتصال الهاتفي، وسائل التواصل الاجتماعي، البريد الإلكتروني والدردشات.
- تسهيل عملية تفاعل فريق العمل وتعاونه كفرق المبيعات وخدمة العملاء وجمعها في مكان واحد.
- أتمتة العمليات التجارية وتنفيذها بطريقة منظمة، وتقسيم العمليات المعقدة لمهام يمكن تنفيذها بسهولة.
- توفر تطبيق على الهاتف المحمول ليسهل من عملية اتخاذ القرارات في أي وقت ومكان.
- تكامل النظام مع مجموعة واسعة من التطبيقات لتسهيل العملية وحسن سير المهام.
- وجود لوحة إدارة شاملة تسهل عملية التبديل بين الأدوات التي تتعامل مباشرة مع العميل.
HubSpot CRM
نظام إدارة علاقة العملاء يعد من أبسط الأنظمة وأسهلها، يقدم مجموعة شاملة من البرامج المتكاملة التي تتكون من إدارة علاقة العملاء، وأدوات التسويق والمبيعات، ونظام لإدارة المحتوى والتي تجعل عملية خدمة العملاء أكثر سهولة وفاعلية.
ومن أهم مميزات هذا النظام:
- استيعاب كمية كبيرة وغير محدودة من البيانات، وبالتالي يتيح مساحة تخزين أكبر للمعلومات وبشكل دقيق.
- إمكانية التخصيص وفقاً لاحتياجات العمل، حيث يمكن تعديل أي حقل في النظام بما يتوافق مع متطلبات العمل.
- يتيح النظام خاصية تعقب أي تفاعل أو مشاركة مع العميل المحتمل، وبالتالي تسهيل فهم العميل والتحسين من الخدمات المقدمة.
- يتوفر واجهة استخدام سهلة لوضع المذكرات والتنبيهات وبالتالي تنظيم أكبر.
- تكامل النظام السهل والسلس مع أدوات التسويق الأخرى مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني والذي يسهم في التحسين من استراتيجيات التسويق.
- إمكانية ربط النظام مع ال WhatsApp لتسهيل عملية التواصل مع العملاء والتي تعتبر من أكثر طرق التواصل شيوعاً.
- يعد النظام متكاملاً مع مختلف المنصات والأنظمة مثل ال WordPress وبالتالي لا داعي للقلق عند تغيير أي معلومة.
- تعتبر جميع الأقسام متكاملة حيث تتوجه جميعها نحو العملاء المحتملين لجعل عملية التواصل والخدمة أفضل.
Salesforce Crm
نظام إدارة العلاقة مع العملاء يتيح للشركات القدرة على إدارة تواصلها مع عملائها بطريقة سلسة ومناسبة، حيث يعتمد على تخزين جميع المعلومات والبيانات على السحابة، بالإضافة إلى قدرة الشركة على إنشاء تطبيقاتها وخدماتها من خلال منصاتها المختلفة مثل Marketing Cloud، Sales Cloud، Cloud Service وغيرها.
من مميزات هذا النظام:
- تقدم مجموعة متكاملة من المنصات المتخصصة والتي تحسن من إدارة المبيعات وخدمة العملاء.
- سهولة الوصول إلى جميع المعلومات من أي مكان بالعالم من خلال تواجد جهاز متصل بالإنترنت.
- يتم تخزين جميع المعلومات والبيانات على السحابة والتي تمتاز بمستوى عالٍ من الأمان والحماية.
- قابلية التخصيص والتهيئة بالطريقة التي تتناسب ومتطلبات العمل.
- إنشاء تقارير مفصلة تساعد في فهم متطلبات العميل واتخاذ التدابير والإجراءات التي تجعل خدمة العملاء أفضل.
نظام Odoo Crm
نظام لإدارة العلاقة مع العملاء مع مجموعة كبيرة من التطبيقات التي تتكامل لتجعل عمل الشركة أكثر سلاسة وسرعة وكفاءة.
أهم المميزات الخاصة بهذا النظام:
- واجهة مستخدم حديثة تساعد في الاطلاع على المبيعات والتحسين منها وتسهيلها.
- تنظيم فعال لجهات الاتصال وتسجيل جميع التفاصيل المتعلقة بالعملاء للتواصل معهم.
- متابعة عملية المبيعات بدءاً من الخطوة الأولى وحتى تمام عملية البيع.
- السهولة في توزيع المهام على فريق العمل التي تساعد في تنسيق الجهود والحصول على نتائج أفضل.
- يقدم تقارير مفصلة عن أداء عمل فريق المبيعات لمعرفة التحسينات الواجب تنفيذها.
- نظام متكامل مع مجموعة من التطبيقات متل إدارة المخزون والمحاسبة وغيرها التي تساعد في التحسين من العمل.
- إمكانية ربطه مع البريد الإلكتروني مما يتيح إمكانية تسجيل المراسلات مع العملاء بشكل تلقائي.
- يسمح بإعداد قوالب جاهزة للتواصل مع العملاء بشكل أسرع مثل العروض الترويجية والردود السريعة.
- سهولة التعاون بين أعضاء فريق العمل.
نظام AXIS 360 Crm
هو ليس واحداً من الأنظمة التي لها شهرة عالمية و لا يمكن أعتباره منافساً مباشراً للإنظمة السابقة التي تم ذكرها ، لكن هو واحداً من أنظمة إدارة العلاقة مع العملاء التي تعتمد على البساطة في إدارة العمل والابتعاد عن الكثير من التعقيدات في الأنظمة الأخرى كما يوفر النظام واجهات بالغات العربية والإنجليزية وباقات اشتراك شهرية بأسعار مناسبة جداً للشركات الصغيرة والمتوسطة مع توفر العديد من إمكانية التخصيص ضمن النظام بحسب طبيعة عمل الشركة ومن أهم المميزات الخاصة بهذا التظام :
- واجهة مستخدم حديثة وبسيطة تساعد المستخدمين في الوصل إلى المعلومات بشكل سريع.
- إمكانية إدارة وتخصيص اسماء الحالات الخاصة في العملاء.
- إمكانية إدارة تعريف الخدمات المتوفرة في الشركة.
- إمكانية إدارة الوسطاء في حال وجود وسطاء تعمل معهم الشركة.
- إمكانية إدارة عرض الدول والمدن للعملاء.
- إمكانية الدردشة المباشرة بين فرق العمل بشكل فردي.
- إمكانية الدردشة المباشرة في النظام بشكل جماعي.
- إمكانية جدولة الإجتماعات سيكون لديك القدرة على جدولة كافة الاجتماعات القادمة بينك وبين العملاء أو مع فريق العمل.
- الإسناد الجماعي للمهام سيكون بوسعك إسناد مهمة ما ضمن النظام إلى مجموعة من المستخدمين أو الموظفين الذين يعملون معك.
-
إدارة فرق المبيعات يمكنك من خلال النظام إنشاء فرق مبيعات والتحكم بأعضائها وتسمية مدير الفريق وأعضائه والتعديل عليهم وتسمية الفريق بالشكل المناسب بحرية كاملة وإدارتها بطريقة مريحة تضمن فعالية الفريق ومتابعة عمله.
- تخصيص الشعار يمكنك في النظام إضافة شعار شركتك إليه لتخصيص العمل وإعطائه هويتك البصرية المتناسبة مع الشعار بعيداً عن شعار النظام نفسه.
-
البحث والفلترة تستطيع القيام بعمليات البحث على كلمات معينة كاسم العميل أو الحالة أو المدينة وغيرها، كما يمكنك فلترة النتائج على تاريخ معين أو مدينة أو حالة معينة لسهولة العمل والوصول إلى النتائج.
-
سجل نشاط للمستخدم كل ما يقوم به المستخدمون من أنشطة أو أعمال على النظام ستكون موجودة في سجل واحد يمكنك الاطلاع عليه لمعرفة ما يقوم به المستخدم ومراقبة عمله بشكل بسيط وسهل.
-
إسناد متابعة العميل تستطيع أن تسند متابعة أحد العملاء أو العمل معه واستلام مهامه إلى أحد المستخدمين للنظام (موظف، مدير فريق).
-
التكامل مع بعض الأنظمة والتطبيقات من خلال العمل على ربط بعض البيانات مع الأنظمة الخارجية من خلال API مباشر لبعض هذه الأنظمة مثل بعض أنظمة إدارة المحتوى أو تطبيقات التواصل.
-
الربط مع الـ ووردبريس تم الربط مع نظام إدارة المحتوى ووردبريس بحيث نضمن القيام بتحويل البيانات التي يتم تسجيلها في نموذج التواصل في الموقع إلى النظام بشكل مباشر.
والعديد من الخصائص الأخرى التي يتم إضافتها بشكل مستمر على النظام يمنكم التواصل معنا بشكل مباشر للحصول على المزيد من التفاصيل حول النظام من خلال زيارة صفحة اتصل بنا
أهم النصائح لاختيار نظام إدارة العلاقة مع العملاء
لاختيار النظام الذي يتناسب مع العمل، ويساعد في التحسين منه يجب اتباع بعض النصائح التي تساعد وتسهل هذا الأمر منها:
- التعرف على الخصائص الرئيسية لكل نظام والتأكد من تواجدها.
- تحديد متطلبات عملك والأهداف التي تريد تحقيقها ومن ثم التأكد فيما إذا كان هذا النظام يحقق لك متطلباتك وغاياتك.
- تحديد الميزانية المتاحة لديك لاختيار النظام الذي يتناسب معها.
- أن يكون النظام سهل الاستخدام.
- التأكد من توفر المميزات الأساسية مثل إدارة الاتصالات، تتبع المبيعات، وتحسين تجربة العملاء.
- وجود خدمة الدعم الفني الجيدة والتدريب.
- إمكانية التوسع والتحسين في المستقبل.
- توفر ميزة التخصيص لجعل النظام يتناسب مع احتياجات العمل.
إن نظام إدارة العلاقة مع العملاء هو الحل الذي ساعد بشكل كبير في تنظيم البيانات وترتيبها والتركيز على الطريقة الأفضل للتحسين من العمل وتطويره، وبالطبع فإن الأنظمة تختلف وفقاً لمميزاتها التي تقدمها للشركة وخاصة وان جميع الأنظمة يكون لها دوراً مباشراً في تحسين تجربة العملاء وهذا ما يمكنكم الإطلاع عليه بشكل مفصل في مقالة هنا
*****************************************************
واقرأ أيضاً في مركز المعرفة:
مقالات أخرى
دور CRM في تحسين مبيعات الشركة
مستقبل العلاقة مع العملاء في ظل استخدام أنظمة إدارة العلاقة مع العملاء
أهم 8 طرق لتطوير تجربة العملاء مع الشركة
*****************************************************
ستجد هنا ما يفيدك
